豫審信 〔2024〕44號(hào)

各省轄市、濟(jì)源示范區(qū)、航空港區(qū)行政審批和政務(wù)信息管理機(jī)構(gòu)，省政務(wù)大數(shù)據(jù)中心：

為鞏固政務(wù)服務(wù)窗口群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問(wèn)題集中整治工作成果，常態(tài)化長(zhǎng)效化完善政務(wù)服務(wù)中心“一站式”服務(wù)功能，全面推進(jìn)全省政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，持續(xù)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)環(huán)境，現(xiàn)就進(jìn)一步加強(qiáng)全省各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)管理工作有關(guān)事項(xiàng)通知如下。

一、進(jìn)一步規(guī)范功能區(qū)設(shè)置

各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)按照功能明確、業(yè)務(wù)協(xié)同、方便快捷的原則，兼顧建筑結(jié)構(gòu)特點(diǎn)、空間布局和事項(xiàng)關(guān)聯(lián)度、辦理量、復(fù)雜度等因素設(shè)置不同的功能區(qū)，原則上設(shè)置咨詢(xún)輔導(dǎo)區(qū)、業(yè)務(wù)受理區(qū)、辦事等候區(qū)、后臺(tái)審批區(qū)、網(wǎng)辦專(zhuān)區(qū)、為老服務(wù)區(qū)等基礎(chǔ)功能區(qū)，滿(mǎn)足企業(yè)和群眾辦事基本需求。

（一）設(shè)置咨詢(xún)輔導(dǎo)區(qū)。咨詢(xún)輔導(dǎo)區(qū)要配備填單臺(tái)、書(shū)寫(xiě)筆，放置或者結(jié)合信息化手段提供辦事指南、申請(qǐng)表單樣表、空白申請(qǐng)表單等。咨詢(xún)輔導(dǎo)區(qū)可以根據(jù)政務(wù)服務(wù)中心物理空間集中設(shè)置，也可以和業(yè)務(wù)受理區(qū)對(duì)應(yīng)分區(qū)設(shè)置，物理空間不具備設(shè)置咨詢(xún)輔導(dǎo)區(qū)條件的，可設(shè)置綜合咨詢(xún)窗口。政務(wù)服務(wù)中心要組建專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)輔導(dǎo)隊(duì)伍，強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為企業(yè)和群眾提供綜合咨詢(xún)服務(wù)。要推動(dòng)進(jìn)駐部門(mén)業(yè)務(wù)骨干由“審批后臺(tái)”走向“服務(wù)前臺(tái)”，為企業(yè)和群眾提供業(yè)務(wù)咨詢(xún)、申辦輔導(dǎo)等精準(zhǔn)、規(guī)范的前端服務(wù)，指導(dǎo)、幫助企業(yè)和群眾線上或者線下順利完成業(yè)務(wù)申請(qǐng)。

（二）設(shè)置業(yè)務(wù)受理區(qū)。政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行無(wú)差別綜合受理或者設(shè)置專(zhuān)業(yè)綜合受理區(qū)，業(yè)務(wù)受理窗口統(tǒng)一使用省統(tǒng)一受理系統(tǒng)受理申請(qǐng)（屬于市縣鄉(xiāng)級(jí)業(yè)務(wù)的，省統(tǒng)一受理系統(tǒng)分發(fā)至市統(tǒng)一受理系統(tǒng)），全面推行綜合受理。專(zhuān)業(yè)綜合受理區(qū)根據(jù)實(shí)際情況和業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性，可設(shè)置商事登記服務(wù)區(qū)（窗口不受理線下商事登記業(yè)務(wù)的，商事登記應(yīng)并入其他專(zhuān)業(yè)綜合受理區(qū)）、企業(yè)服務(wù)區(qū)、工程建設(shè)項(xiàng)目服務(wù)區(qū)、社保醫(yī)保服務(wù)區(qū)、社會(huì)事務(wù)服務(wù)區(qū)、置業(yè)服務(wù)區(qū)、公安事務(wù)服務(wù)區(qū)、公積金服務(wù)區(qū)等，總數(shù)不得超過(guò)6個(gè)，每個(gè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)區(qū)業(yè)務(wù)實(shí)行無(wú)差別受理。除即辦件外，不得按事項(xiàng)設(shè)置受理窗口。

（三）設(shè)置辦事等候區(qū)。配備取號(hào)機(jī)、等候座椅、飲水機(jī)等設(shè)施，為排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的企業(yè)和群眾提供相應(yīng)服務(wù)。辦事等候區(qū)一般要和咨詢(xún)輔導(dǎo)區(qū)（綜合咨詢(xún)窗口）相鄰，與業(yè)務(wù)受理區(qū)相對(duì)應(yīng)。

（四）設(shè)置后臺(tái)審批區(qū)。進(jìn)駐政務(wù)服務(wù)中心的部門(mén)審批辦公室集中進(jìn)駐后臺(tái)審批區(qū)開(kāi)展審批服務(wù)工作，企業(yè)和群眾不得進(jìn)入后臺(tái)審批區(qū)。審批服務(wù)中確需與企業(yè)和群眾溝通交流有關(guān)情況的，可以在咨詢(xún)輔導(dǎo)區(qū)（綜合咨詢(xún)窗口）等對(duì)企業(yè)和群眾開(kāi)放的區(qū)域進(jìn)行。企業(yè)和群眾申請(qǐng)辦理進(jìn)駐本級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，進(jìn)駐部門(mén)應(yīng)當(dāng)在政務(wù)服務(wù)中心完成審批，嚴(yán)禁“明進(jìn)暗不進(jìn)”“體外循環(huán)”。

（五）設(shè)置網(wǎng)辦專(zhuān)區(qū)。配備PC端、自助端辦理設(shè)備，安排專(zhuān)人進(jìn)行指導(dǎo)，方便企業(yè)和群眾通過(guò)網(wǎng)上查詢(xún)、辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，提供更多服務(wù)渠道。此外，設(shè)置“7×24小時(shí)”自助服務(wù)區(qū)，配備集成式自助終端，為企業(yè)和群眾提供365天“不打烊”自助服務(wù)。政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)要對(duì)配置的自助終端實(shí)行清單化管理，要過(guò)“緊日子”，合理確定自助終端配置數(shù)量，避免資源閑置浪費(fèi)；要明確系統(tǒng)運(yùn)維責(zé)任，加強(qiáng)日常維護(hù)管理，確保自助終端正?？捎谩?/span>

（六）設(shè)置為老服務(wù)區(qū)。聚焦涉及老年人的高頻政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，公示為老服務(wù)事項(xiàng)清單，提供涉老事項(xiàng)“一站式”辦理。同時(shí)，要組織政務(wù)服務(wù)部門(mén)和幫辦代辦隊(duì)伍，為有需求的老年人提供全程幫辦代辦、上門(mén)辦理等服務(wù)。

（七）鼓勵(lì)設(shè)置增值服務(wù)區(qū)。鼓勵(lì)依托線上線下政務(wù)服務(wù)渠道，為企業(yè)提供精準(zhǔn)化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)衍生服務(wù)，探索提供政策咨詢(xún)服務(wù)、法律服務(wù)、金融服務(wù)、人才服務(wù)、科創(chuàng)服務(wù)以及國(guó)際貿(mào)易服務(wù)等。

二、進(jìn)一步優(yōu)化窗口設(shè)置

各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類(lèi)審批、綜合窗口出件”模式，推動(dòng)分部門(mén)“多窗式”服務(wù)向跨部門(mén)“一窗式”服務(wù)轉(zhuǎn)變，統(tǒng)一規(guī)范窗口名稱(chēng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和群眾到綜合受理區(qū)任一窗口，即可辦理相關(guān)領(lǐng)域所有事項(xiàng)。

（一）設(shè)置“一件事”綜合受理窗口。圍繞《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)）和《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)〈“高效辦成一件事”2024年度新一批重點(diǎn)事項(xiàng)清單〉的通知》（國(guó)辦函〔2024〕53號(hào)）明確的21項(xiàng)“高效辦成一件事”事項(xiàng)，按照《河南省人民政府關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的實(shí)施意見(jiàn)》（豫政〔2024〕18號(hào)）等要求，結(jié)合業(yè)務(wù)實(shí)際需要，設(shè)置“一件事”綜合受理窗口，使用省統(tǒng)一受理系統(tǒng)，綜合受理企業(yè)和群眾線下的“高效辦成一件事”業(yè)務(wù)申請(qǐng)，確保集成服務(wù)在本級(jí)落地實(shí)施、高效辦理。

（二）設(shè)置綜合辦事窗口。逐步整合按部門(mén)、按事項(xiàng)單設(shè)的辦事窗口，合理設(shè)置無(wú)差別或者專(zhuān)業(yè)綜合辦事窗口，實(shí)行“一窗受理、綜合服務(wù)”。

（三）設(shè)置“有訴即辦”（“辦不成事”反映）窗口。受理、協(xié)調(diào)解決企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)及復(fù)雜問(wèn)題，做到有訴即接、有訴即辦、有訴必辦，做好兜底服務(wù)。

（四）設(shè)置統(tǒng)一發(fā)證窗口。負(fù)責(zé)除即辦件外，審批結(jié)果涉及證照、批復(fù)、批文等的送達(dá)服務(wù)?？山Y(jié)合工作實(shí)際，依法加強(qiáng)與寄遞企業(yè)合作，統(tǒng)一提供送達(dá)服務(wù)。提倡免費(fèi)提供寄遞服務(wù)。

所有窗口要統(tǒng)一配備政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)設(shè)備且可用，并設(shè)置政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)二維碼作為補(bǔ)充（條件不具備的便民服務(wù)中心可只設(shè)置政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)二維碼），服務(wù)結(jié)束后窗口工作人員應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)企業(yè)和群眾對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)。要解決現(xiàn)場(chǎng)辦事“碼煩”，除政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”評(píng)價(jià)二維碼外，窗口不得放置其他各類(lèi)二維碼，防止“碼上加碼”，加重企業(yè)和群眾辦事負(fù)擔(dān)。確需設(shè)置其他二維碼等的，可以在政務(wù)服務(wù)中心專(zhuān)區(qū)設(shè)置，由企業(yè)和群眾自愿前往掃碼、評(píng)價(jià)、反饋等。

三、進(jìn)一步完善服務(wù)機(jī)制

各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心要圍繞企業(yè)和群眾辦事全環(huán)節(jié)全過(guò)程，全面提供“進(jìn)門(mén)有引導(dǎo)、辦事有輔導(dǎo)、全程有幫辦、進(jìn)度隨時(shí)查、服務(wù)可評(píng)價(jià)、結(jié)果免費(fèi)寄”的規(guī)范服務(wù)，進(jìn)一步建立健全服務(wù)機(jī)制。

（一）健全授權(quán)辦理機(jī)制。進(jìn)駐部門(mén)要明確本部門(mén)相關(guān)負(fù)責(zé)人為本部門(mén)審批服務(wù)首席代表，并授權(quán)審批服務(wù)首席代表全權(quán)履行本部門(mén)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)最終簽批職權(quán)；要按照“受審分離”的模式，對(duì)綜合辦事窗口進(jìn)行充分授權(quán)，授權(quán)綜合辦事窗口工作人員接收申請(qǐng)材料并出具受理憑證，對(duì)申請(qǐng)人明確采用現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取或者郵寄方式獲取批準(zhǔn)文書(shū)或者相關(guān)證照（件）的，授權(quán)窗口工作人員統(tǒng)一辦理送達(dá)業(yè)務(wù)。

（二）全面落實(shí)統(tǒng)一預(yù)約機(jī)制。政務(wù)服務(wù)中心實(shí)行政務(wù)服務(wù)統(tǒng)一預(yù)約，統(tǒng)一預(yù)約系統(tǒng)接入省一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)預(yù)約中心，實(shí)行全省聯(lián)網(wǎng)。統(tǒng)一預(yù)約服務(wù)工作由政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)實(shí)施，同一政務(wù)服務(wù)中心不得多頭預(yù)約、分頭預(yù)約。

（三）全面落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制。政務(wù)服務(wù)中心要健全完善首問(wèn)負(fù)責(zé)制度，確保首問(wèn)責(zé)任落實(shí)到位、可以追溯。首先接待企業(yè)和群眾的工作人員為首問(wèn)責(zé)任人。需要提供辦事引導(dǎo)的，首問(wèn)責(zé)任人要將企業(yè)和群眾引導(dǎo)至需要辦事的崗位并與對(duì)應(yīng)的崗位人員進(jìn)行交接；需要咨詢(xún)輔導(dǎo)的，首問(wèn)責(zé)任人要將企業(yè)和群眾引導(dǎo)至對(duì)應(yīng)的咨詢(xún)輔導(dǎo)區(qū)或者綜合咨詢(xún)服務(wù)窗口，并與咨詢(xún)輔導(dǎo)人員進(jìn)行交接。屬于疑難問(wèn)題、歷史遺留問(wèn)題等，引導(dǎo)至“有訴即辦”（“辦不成事”反映）窗口進(jìn)行處理。屬于政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域以外的事項(xiàng)，要告知有權(quán)答復(fù)或者處理的部門(mén)并做好說(shuō)明解釋工作。

（四）嚴(yán)格執(zhí)行一次告知制。對(duì)業(yè)務(wù)咨詢(xún)輔導(dǎo)，要主動(dòng)一次告知企業(yè)和群眾咨詢(xún)、辦理業(yè)務(wù)需要了解的所有信息。企業(yè)和群眾申請(qǐng)材料不齊全或者不符合法定形式的，咨詢(xún)輔導(dǎo)人員、窗口工作人員要一次書(shū)面告知企業(yè)和群眾需要補(bǔ)正的內(nèi)容，并依托省市政務(wù)大廳管理系統(tǒng)或者統(tǒng)一受理系統(tǒng)出具補(bǔ)正材料通知書(shū)。

（五）健全AB崗制。健全政務(wù)服務(wù)中心各工作崗位AB崗制，A崗B崗互為備崗，工作崗位A崗人員出現(xiàn)空崗等情形時(shí)，B崗人員要即時(shí)頂崗、補(bǔ)崗，保證企業(yè)和群眾正常辦事不中斷。

（六）推行窗口無(wú)否決權(quán)制。提供咨詢(xún)服務(wù)時(shí)不得直接回絕企業(yè)和群眾，對(duì)不屬于本政務(wù)服務(wù)中心辦理的，要告知企業(yè)和群眾辦理地點(diǎn)、方法或者渠道；對(duì)不掌握、不了解、不熟悉的業(yè)務(wù)，要按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制的要求將企業(yè)和群眾引導(dǎo)至相關(guān)部門(mén)或者人員提供幫助，或者登記企業(yè)和群眾的姓名、聯(lián)系方式和主要訴求，在了解相關(guān)信息后及時(shí)主動(dòng)答復(fù)企業(yè)和群眾，不得使用“不知道、不清楚、自己找”等推脫語(yǔ)言。受理時(shí)對(duì)于材料齊全且符合法定形式的申請(qǐng)，應(yīng)當(dāng)受理，不得以不符合審批條件、有關(guān)部門(mén)對(duì)受理有要求等理由拒絕。

四、進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)管理

（一）強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)要把政務(wù)服務(wù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作經(jīng)?；⒊B(tài)化，將行政審批制度改革、政務(wù)服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)流程重塑、聯(lián)審聯(lián)批工作機(jī)制、政務(wù)服務(wù)機(jī)制等作為重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容，至少每季度開(kāi)展一次業(yè)務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)更多的業(yè)務(wù)“一口清”能手，培訓(xùn)情況納入政務(wù)服務(wù)績(jī)效考核內(nèi)容。

（二）強(qiáng)化隊(duì)伍建設(shè)。要加強(qiáng)政務(wù)服務(wù)窗口工作人員配備、管理和考核，按照行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）國(guó)家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)對(duì)政務(wù)服務(wù)中心所有窗口工作人員開(kāi)展等級(jí)認(rèn)定、定崗晉級(jí)等工作。落實(shí)《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動(dòng)“高效辦成一件事”的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2024〕3號(hào)）的要求，出臺(tái)激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)措施，大力推行綜合服務(wù)窗口工作人員統(tǒng)一配備和職業(yè)化發(fā)展工作。2026年底前，各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心和便民服務(wù)中心窗口工作人員均要取得人力資源和社會(huì)保障部門(mén)認(rèn)可的行政辦事員（政務(wù)服務(wù)綜合窗口辦事員）職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)行政辦事員職業(yè)技能等級(jí)證書(shū)），持證上崗，提升窗口服務(wù)質(zhì)量。

（三）強(qiáng)化監(jiān)督管理。要強(qiáng)化窗口設(shè)置、服務(wù)機(jī)制運(yùn)行等的監(jiān)督檢查，嚴(yán)肅查處虛假設(shè)置綜合辦事窗口、落實(shí)服務(wù)機(jī)制不嚴(yán)格及“碼上加碼”等情形。通過(guò)政務(wù)大廳管理系統(tǒng)、智能化考勤手段、開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查等，狠抓工作人員行為規(guī)范、作風(fēng)紀(jì)律等。要強(qiáng)化政務(wù)服務(wù)績(jī)效考核機(jī)制，堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正原則，從作風(fēng)紀(jì)律、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)評(píng)價(jià)等多維度進(jìn)行考核，績(jī)效考核結(jié)果以適當(dāng)形式予以公開(kāi)，鼓勵(lì)各地結(jié)合實(shí)際建立績(jī)效考核結(jié)果與績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤機(jī)制。

（四）強(qiáng)化安全管理。要高度重視消防、防汛等日常安全工作，嚴(yán)格履行主體責(zé)任，科學(xué)制定各類(lèi)安全應(yīng)急預(yù)案，經(jīng)常性開(kāi)展應(yīng)急演練，嚴(yán)密防范安全事故發(fā)生。加強(qiáng)與安全生產(chǎn)主管部門(mén)的溝通，以及與政務(wù)服務(wù)中心在同一建筑內(nèi)辦公單位的協(xié)作配合，明確安全隱患排查整治的責(zé)任和任務(wù)，經(jīng)常性排查風(fēng)險(xiǎn)隱患和檢查防火、防汛等安全設(shè)施設(shè)備的功能。加強(qiáng)安全教育和管理，提高工作人員安全技能和緊急避險(xiǎn)能力，提高安全工作知曉度、參與度，為企業(yè)和群眾提供安全的辦事服務(wù)環(huán)境。

各級(jí)政務(wù)服務(wù)中心管理機(jī)構(gòu)要充分認(rèn)識(shí)新時(shí)代政務(wù)服務(wù)中心的功能定位，牢固樹(shù)立以人民為中心和人民至上的服務(wù)理念，加強(qiáng)對(duì)政務(wù)服務(wù)中心的管理和運(yùn)行監(jiān)督，提高政務(wù)服務(wù)效能。要常態(tài)化開(kāi)展本地政務(wù)服務(wù)中心群眾身邊不正之風(fēng)和腐敗問(wèn)題整治工作，提升群眾辦事獲得感和滿(mǎn)意度。要加快完善政務(wù)服務(wù)中心規(guī)范化建設(shè)相關(guān)制度及工作規(guī)范，狠抓制度規(guī)范落實(shí)，不斷提升政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量和水平。要積極向同級(jí)黨委政府匯報(bào)政務(wù)服務(wù)工作，推動(dòng)解決有關(guān)重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，確保政務(wù)服務(wù)中心各項(xiàng)工作不斷取得實(shí)效。